Για αυτό, στο παρόν άρθρο θα αναλύσουμε:

• Τι είναι η τεχνική υποστήριξη,
• Τα 5 στάδια της τεχνικής υποστήριξης,
• Τις διαφορές μεταξύ τεχνικής υποστήριξης και εξυπηρέτησης πελατών και
• Πώς η τεχνική υποστήριξη βελτιώνει την εμπειρία του πελάτη.

 

Ας ξεκινήσουμε, λοιπόν, με μία σύντομη περιγραφή.

Τι Είναι η Τεχνική Υποστήριξη;

Συνήθως, οι εταιρείες IT που προμηθεύουν την επιχείρησή σας με προϊόντα, όπως λογισμικά, προγράμματα, εφαρμογές, κλπ., περιλαμβάνουν στο πακέτο υπηρεσιών τους και την κατάλληλη υποστήριξη σχετικά με τη χρήση των προϊόντων αυτών.

Αυτή ακριβώς είναι η τεχνική υποστήριξη.

Ωστόσο, τεχνική υποστήριξη μπορεί να παρέχουν όχι μόνο οι εταιρίες IT ως outsourced IT ομάδες ειδικών, αλλά και οι ενδοεπιχειρησιακές ομάδες IT υπαλλήλων.

Ενδεικτικά, μπορεί να περιλαμβάνει την επίλυση αποριών, τον εντοπισμό προβλημάτων, την πραγματοποίηση ανανεώσεων ή την αντικατάσταση εξαρτημάτων.

Η τεχνική υποστήριξη παρέχεται έπειτα από επικοινωνία μεταξύ της εταιρείας IT και της επιχείρησής σας μέσω τηλεφώνου, e-mail, live chat ή λοιπών ειδικών πλατφόρμων εντός κάποιου προγράμματος τεχνικής υποστήριξης, όπως θα δούμε στη συνέχεια.

Έχοντας κατανοήσει, λοιπόν, τι είναι η τεχνική υποστήριξη, ας προχωρήσουμε στα στάδια που περιλαμβάνει.

Τα 5 Στάδια της Τεχνικής Υποστήριξης

Τα στάδια τεχνικής υποστήριξης που θα αναφέρουμε είναι πέντε.

Στάδιο #1: Pre-support

Σε ένα pre-support στάδιο η εταιρία τεχνικής υποστήριξης φροντίζει για την “προσιτότητά” της μέσω των μηχανών αναζήτησης των browsers.

Είναι σύνηθες πολλοί χρήστες να προτιμούν να ψάξουν online μία εταιρία πριν έρθουν σε επικοινωνία με αυτή, προκειμένου να σχηματίσουν μία πρώτη άποψη για την ποιότητα των υπηρεσιών της.

Στο πλαίσιο αυτό, έρχονται σε επαφή με το online προφίλ της εταιρείας, αλλά και με άλλους χρήστες που ενδεχομένως αφήνουν κριτικές ή άλλα χρήσιμα στοιχεία για την εταιρία και το προϊόν της.

Στάδιο #2: Self-service

Κατά παρόμοιο τρόπο, οι χρήστες συχνά αναζητούν λύσεις στο πρόβλημά τους μέσω online αναζήτησης, πριν επικοινωνήσουν με τους παρόχους των προϊόντων.

Για τη διευκόλυνσή τους, οι πάροχοι ενσωματώνουν στις ιστοσελίδες τμήματα με “Συχνές Ερωτήσεις”, chatbots, forums ή άλλα είδη online κοινοτήτων ανταλλαγής πληροφοριών, που λειτουργούν ως μέσα self-service.

Αυτό βοηθά, μάλιστα, στην αποσυμφόρηση των αιτημάτων επικοινωνίας στα επόμενα στάδια.

Στάδιο #3: 1st Line

Σε πολλές περιπτώσεις, ωστόσο, οι απορίες των χρηστών δεν μπορούν να επιλυθούν μέσω self-service πλατφόρμων και η επικοινωνία με έναν φυσικό υπάλληλο είναι απαραίτητη.

Στο πρώτο στάδιο επικοινωνίας, οι χρήστες ανακατευθύνονται σε υπαλλήλους που μπορούν να επιλύσουν κάθε είδους απλό ζήτημα ή απορία.

Το στάδιο αυτό ονομάζεται “πρώτη γραμμή” ή, αλλιώς, 1st line επικοινωνίας, όπου στατιστικά επιλύεται το μεγαλύτερο ποσοστό προβλημάτων.

Στάδιο #4: 2nd Line

Στην περίπτωση, όμως, όπου το παρουσιαζόμενο πρόβλημα εμφανίζεται τόσο τεχνικά απαιτητικό που δεν μπορεί να επιλυθεί στο 1st line, οι χρήστες μεταβαίνουν στη δεύτερη γραμμή ή, αλλιώς, το 2nd line επικοινωνίας.

Εδώ, συνήθως, οι υπάλληλοι εμφανίζουν υψηλότερη κατάρτιση για συγκεκριμένα τεχνικά θέματα ή κατέχουν μεγαλύτερη εμπειρία στον τομέα τεχνικής υποστήριξης που τους επιτρέπει να αντιμετωπίσουν το πρόβλημα.

Στάδιο #5: 3rd Line

Τέλος, εάν η αντιμετώπιση του ζητήματος έχει αποτύχει και στο 1st και στο 2nd line, οι χρήστες ανακατευθύνονται στην τρίτη γραμμή ή, αλλιώς, 3rd line επικοινωνίας.

Τα ζητήματα αυτά κατά κανόνα εμφανίζουν μεγάλη πολυπλοκότητα που καθιστά αναγκαία την επικοινωνία ακόμη και με υψηλόβαθμα στελέχη και ειδικούς τμημάτων της εταιρίας, όπως είναι εκείνοι των τμημάτων έρευνας και ανάπτυξης (R&D).

Παρόλ’αυτά, έχοντας δει όλα τα παραπάνω, είναι λογικό να δημιουργηθεί η εντύπωση ότι η επικοινωνία και επίλυση ζητημάτων μέσω τεχνικής υποστήριξης ταυτίζεται με αυτή της εξυπηρέτησης πελατών που παρέχεται σε άλλους τομείς.

Για το λόγο αυτό, ας δούμε συνοπτικά ορισμένα στοιχεία που θα μας βοηθήσουν να τις διαφοροποιήσουμε.

 

Τεχνική Υποστήριξη vs. Εξυπηρέτηση Πελατών: Οι Διαφορές

Αρχικά, η τεχνική υποστήριξη εστιάζει αποκλειστικά στην επίλυση ζητημάτων που έχουν να κάνουν με ένα τεχνολογικό προϊόν ή υπηρεσία.

Αντιθέτως, η εξυπηρέτηση πελατών περιλαμβάνει όλο το φάσμα επικοινωνιών που ενδέχεται να χρειαστούν, προκειμένου ο πελάτης να έχει την καλύτερη δυνατή εμπειρία με το προσωπικό του τμήματος εξυπηρέτησης της εταιρείας. Βέβαια, το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών είναι δυνατόν να παραπέμψει έναν πελάτη στο τμήμα τεχνικής υποστήριξης, εφόσον το απαιτεί η φύση του ζητήματος.

Έτσι, σκοπό της τεχνικής υποστήριξης αποτελεί η συλλογή των περισσότερων δυνατών πληροφοριών και η συνεργασία με το χρήστη για την επίλυση του προβλήματος, ενώ της εξυπηρέτησης πελατών η ευχάριστη και ομαλή διάδραση μεταξύ πελάτη και υπαλλήλου.

Τέλος, η τεχνική υποστήριξη εστιάζει πολύ περισσότερο στην απόδοση, αλλά και την ταχύτητα της επικοινωνίας, προκειμένου να μη διευρυνθεί η πιθανή βλάβη στο προϊόν ή την υπηρεσία.

Έχοντας δει με τα παραπάνω τον τρόπο λειτουργίας της τεχνικής υποστήριξης, ας προχωρήσουμε στο πώς μπορεί η λειτουργία αυτή να βελτιώσει την εμπειρία των χρηστών σε μία επιχείρηση.

 

Πώς η Τεχνική Υποστήριξη Βελτιώνει την Εμπειρία του Πελάτη

Όταν μία επιχείρηση επιθυμεί να κάνει χρήση της τεχνολογίας στην καθημερινότητά της, συχνά επιλέγει συγκεκριμένα τεχνολογικά προϊόντα ή υπηρεσίες αναλόγως των αναγκών της.

Η χρήση των προϊόντων ή υπηρεσιών αυτών απαιτεί την εγκατάσταση τους, εκπαίδευση των χρηστών της επιχείρησης σε αυτά, συντήρηση και επίβλεψη των ρυθμίσεών τους για τον εντοπισμό τυχόν προβλημάτων.

Δηλαδή, μόνο η εγκατάστασή τους από μία ομάδα ειδικών IT δεν αρκεί για τη χρήση τους, αλλά, αντιθέτως, απαιτείται η κατάλληλη τεχνική υποστήριξη καθ’όλη την παραπάνω πορεία.

Η τεχνική υποστήριξη περιλαμβάνει τόσο καθοδήγηση ως προς τη χρήση των προϊόντων ή υπηρεσιών, όσο και λήψη πρωτοβουλιών που αφορούν τη συντήρηση και αντιμετώπιση τυχόν προβλημάτων.

Έτσι, η επιχείρηση-πελάτης μπορεί να εκμεταλλευτεί το μέγιστο των δυνατοτήτων ενός προϊόντος ή υπηρεσίας, με αποτέλεσμα να βελτιώνεται η εμπειρία των χρηστών-υπαλλήλων της.

Ωστόσο, για να επιτευχθεί αυτό απαιτείται η ύπαρξη κάποιων μέσων επικοινωνίας μεταξύ χρήστη και ομάδας IT, όπως είναι αυτά που προσφέρουν τα ειδικά προγράμματα τεχνικής υποστήριξης.

Ένα τέτοιο πρόγραμμα αποτελεί και το GFI HelpDesk, το οποίο παρέχει δυνατότητες:

• Ticket management, για τη διαχείριση αιτημάτων υποστήριξης (tickets) από τους χρήστες,
• Live chat, για την άμεση επικοινωνία μεταξύ της ομάδας IT και του χρήστη,
• Knowledge base, για τη συγκέντρωση αποριών και των τρόπων επίλυσής τους, και
• Reporting, για τη δημιουργία στατιστικών όσον αφορά τα tickets που υποβλήθηκαν και την ανταπόκριση των ειδικών IT σε αυτά.

 

Το GFI HelpDesk μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την επίλυση τεχνικών ζητημάτων τόσο ενδοεπιχειρησιακά, μεταξύ των χρηστών δικτύου υπολογιστών σας και της in-house ομάδας IT σας, όσο και μεταξύ των χρηστών και των outsourced ειδικών IT της επιλογής σας.

Με Λίγα Λόγια

Εάν, λοιπόν, επιθυμείτε να εγκαταστήσετε το GFI HelpDesk και να εκπαιδεύσετε το προσωπικό σας πάνω σε αυτό, δεν έχετε παρά να επικοινωνήσετε μαζί μας, ώστε να λάβετε κάθε δυνατή ενημέρωση!